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写字楼物业客户服务要求、方法与注意事项
发布时间:2023-07-20 浏览次数:152


写字楼物业客户服务要求、方法与注意事项

客户服务中心设置及管理要求

写字楼客户服务中心的设置应采取就近和易寻原则,使客户能从办公区快速到达物业服务中心,提高客户办事效率;客户服务分为基础业务服务及商务增值服务,为体现大厦的服务品质及现代化办公需求,应配置完善的办公硬件及智能化办公软件,设置专业、高效的客户服务人员,满足客户的一站式需求服务;同时在客户服务中心公示物业服务机构相关证件及管理人员从业证书、服务电话、收费标准、服务标准等,让客户感受到物业服务的公开性及透明化管理一楼大堂位置为客户必经之地,可将物业服务中心的部分职能签字到服务前台,如问询、指引、报事报修、求助等,以更方便快速的提供客户服务。

客户服务效率要求

客户对物业服务中心服务质量的评价是以服务的准确、周到、快捷为出发点,客户服务中心工作人员在提供服务的同时,应了解清楚客户所需服务项目服务时间及服务要求,向客户讲明收费标准,准备、专业、迅速的完成服务项目,体现写字楼快节奏工作性质。同时,为体现客户的尊贵性及服务高效性,客服中心工作人员应固定服务区域及服务企业,建立起一对一的服务机制,在客户有需求时第一时间响应,在客户无需求时尽量减少对客户的打扰。

客户安全需求

写字楼客户对大厦安全需求较大,希望客户服务中心加强安全管理,提供安全保障,写字楼人员流动大,隐蔽死角多,必须加强巡视检查及监控力度。对电梯间、楼梯间及各隐蔽地方建立严格的监督检查机制,节假日前需对大厦区域內进行严格的排查,节日期间对进出大厦的人员需进行严格的登记检查制度。

办公零故障、零干扰

写字楼主要为办理行政事务、从事业务活动的场所,公务往来频繁、商业洽谈不断,客户对大厦内的办公氛围要求非常高,对环境要求近乎苛刻,不允许楼内喧闹、不希望被闲杂人员打扰,不希望硬件问题干扰正常办公。所以在物业服务过程中要求确保各项设备能正常运行,正常使用,必须保证供电系统、通讯系统的正常运行,否则将影响办公效率,甚至会给客户带来巨大损失,导致客户投诉或索赔。同时,电梯是写字楼重要的交通工具,所以电梯的日常维护、保养严格进行,保证客户的正常使用。在客户周一至周五正常办公期间所有的施工、维护、保养等工作均需调整至夜间及周末进行(紧急情况除外),给客户提供优质的办公环境。


多元化服务

1)租赁营销服务为了使写字楼保证较高的出租率及较高的收益,协助投资型客户去存房屋客户服务中心需做好房屋租赁及营销服务,对写字楼市场进行调研和营销计划制定,整体形象设计、宣传推广,寻找客户、客户联络、谈判、签约,帮助投资业主获得最大利益,同步提高物业服务收益。2) 电梯乘运服务为体现写字楼的高端服务品质,与客户建立更多的见面及沟通机会,可在写字楼一楼大堂或主要主出口配置客户电梯乘运人员,每天由项目负责人带领管理人员在写字楼主要出人口及电梯厅迎送业主、致问候语,并可借机与客户多接触、收集业主意见及建议。对于客货电梯分开的,需要对送餐、送货、搬运的进行分类引导和管理,对送货和搬运可约定在下班时间或非上下班高峰时间由货梯进行,避免影响客梯的乘运舒适感。3) 信件订阅分发服务由客服人员专人负责客户信件、报刊的订阅、登记、管理、收发、保管;由客服人员派送至各企业;为便于各企业能及时掌握信息,所有报刊需在上午派发到位。
4) 会务服务高档写字楼客户对会务服务的需求很大,物业服务中心可以根据硬件配置,建立各种类型的会议室,或打造一支专业的会务服务团队,并提供相应的会务服务,以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
5) 增值及创新服务与其他物业相比,写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多,对服务要求更高。随着写字楼客户需求的不断提高,政府、社会对写字楼的期望、写字楼自身发展的需要,写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升,不断满足客户需求,这就要求物业服务企业要能针对业主的特点提供更人性化更便捷的服务。物业服务企业若能整合周边资源,如酒店、健身馆等,为大厦客户提供大客户服务,将给大厦客户带来便利和实惠,增加大厦客户的归属感和满意度。

客户信息保密

客户服务中心所有工作人员需对客户信息进行保密,不得外泄;客户服务中心所有纸质档案专柜或专位存放。电子档案在指定电脑用专用文件夹保存,每份文档应当设置密码。

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